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Experiencia del cliente: ¿Cómo dejar de saturar al usuario y empezar a ser relevantes?

informeactual945 mins
Experiencia del cliente: ¿Cómo dejar de saturar al usuario y empezar a ser relevantes?

Las empresas reciben miles de señales de sus usuarios cada día, pero muchas no logran priorizarlas ni convertirlas en acciones que impacten la experiencia.

Las empresas nunca han tenido tanta información sobre sus clientes como hoy. Sin embargo, eso no necesariamente se traduce en mejores decisiones. En muchos casos, siguen comunicando de forma masiva en un entorno saturado donde la relevancia es cada vez menor.

En ese contexto, Nacho Muñoz, director de La Moderna, consultora creativa digital de Softtek, advirtió que el problema no es la comunicación en sí, sino el exceso de ruido. “Hoy una persona puede estar expuesta a miles de impactos al día. La cuestión es de cuántos se acuerda. El problema no es la comunicación, sino que en medio del ruido ha perdido relevancia”, señaló durante el Innovattek 2026, realizado por Softtek Perú.

Del dato a la decisión

Para Muñoz, el reto no es generar más campañas, sino interpretar mejor las señales de los usuarios. “Las empresas hablan mucho y escuchan poco”, afirmó.

La inteligencia artificial cambia ese punto de partida. “Antes el mensaje era el final del proceso. Hoy es el inicio”, sostuvo. Es decir, la comunicación empieza cuando el usuario responde.

Escuchar no basta

Desde el lado tecnológico, Katherine Prendice, Digital Offer Manager de Softtek, advirtió que el problema no es la falta de información, sino la forma en que se está utilizando.

En la práctica, las organizaciones reciben múltiples señales —interacciones, tickets, consultas— que terminan tratándose como si tuvieran el mismo nivel de urgencia. Eso diluye el valor de la información e impide priorizar.

“El desafío no es recolectar más datos, sino darles estructura y contexto para convertirlos en decisiones. Esto implica identificar al usuario, entender su comportamiento y anticipar qué necesita, en lugar de reaccionar de forma tardía o genérica”, indicó Prendice.

Cómo dejar de saturar y ser relevante

Tanto para Muñoz como para Prendice, la clave no está en comunicar más, sino en hacerlo mejor, pues sostienen que no se trata de mandar más mensajes, sino de ser más relevantes. Un error común es insistir con usuarios que ya mostraron desinterés. La diferencia, entonces, está en interpretar las señales a tiempo y tomar decisiones en consecuencia.

En esa línea, Prendice señaló que la tecnología permite tomar esas decisiones en tiempo real, siempre que esté alineada con el negocio. “La IA no reemplaza a las áreas, las conecta”, indicó.

En un entorno saturado de estímulos, la ventaja ya no está en comunicar más, sino en entender mejor y, sobre todo, en saber cuándo dejar de hablar.

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