¿Cuánto dinero pierden las empresas peruanas por fallas digitales que nadie detecta?

• En una economía donde cada interacción digital puede definir una venta, una renovación o la fidelidad de un cliente, las empresas enfrentan un nuevo desafío: evitar que las fricciones tecnológicas se conviertan en pérdidas económicas invisibles.

La transformación digital abrió una nueva frontera competitiva para las empresas peruanas. Hoy, los clientes esperan servicios disponibles permanentemente, respuestas inmediatas y experiencias digitales simples. Sin embargo, mientras las organizaciones continúan invirtiendo en tecnología, muchas enfrentan un problema menos visible: pequeñas fallas digitales que terminan afectando ingresos, eficiencia y reputación.

Una plataforma lenta, un proceso de compra que no concluye, una aplicación que falla o un canal digital poco eficiente pueden parecer problemas operativos aislados. Pero cuando estas fricciones se acumulan, representan oportunidades comerciales y pérdidas que impactan directamente en los resultados del negocio.

Según el reporte State of the Connected Customer de Salesforce, el 80% de los consumidores considera que la experiencia ofrecida por una empresa es tan importante como el producto o servicio que entrega. En paralelo, estudios globales de experiencia digital muestran que los usuarios abandonan procesos cuando encuentran problemas de velocidad, navegación o falta de respuesta. El impacto económico de estas fallas puede ser significativo. Para una empresa que depende de canales digitales, perder incluso un pequeño porcentaje de conversiones debido a problemas de experiencia puede representar cientos de miles de soles en ingresos no concretados durante un año.

En Perú, esta situación gana relevancia a medida que sectores como banca, retail, telecomunicaciones y servicios trasladan más operaciones hacia canales digitales. La relación entre empresa y cliente ocurre cada vez más a través de una pantalla, convirtiendo la experiencia tecnológica en un factor determinante para la conversión y la fidelización. Para Enrique Solari, Director de Desarrollo de Negocios de DIMA, el reto para las empresas está en identificar el costo real de estas fricciones. “Muchas organizaciones miden cuánto venden, cuántos usuarios reciben o cuántas operaciones realizan, pero todavía no analizan cuánto valor están perdiendo por experiencias digitales que no funcionan como deberían”, explica.

El problema no solo está en las grandes caídas de sistemas. En muchos casos, las pérdidas provienen de pequeños obstáculos: tiempos de espera elevados, procesos demasiado largos, errores en plataformas o sistemas que no responden con la velocidad que exige el usuario actual.

De acuerdo con PwC, una experiencia negativa puede llevar a los consumidores a cambiar de proveedor, incluso cuando el producto o servicio cumple con sus expectativas. En un entorno altamente competitivo, la experiencia digital empieza a convertirse en un factor directo de retención y crecimiento. “El problema de las fallas digitales es que muchas veces no generan una alerta inmediata. No detienen completamente la operación, pero sí van debilitando indicadores clave del negocio como ingresos, satisfacción y eficiencia”, sostiene el vocero de DIMA.

Frente a este escenario, las empresas están avanzando hacia modelos de gestión más inteligentes, apoyados en observabilidad digital, análisis de datos y monitoreo en tiempo real. El objetivo ya no es únicamente detectar cuándo una plataforma falla, sino anticipar problemas antes de que afecten al cliente. “La infraestructura digital dejó de ser un componente técnico para convertirse en parte del estado de resultados. Cada interacción debe ayudar al negocio a crecer y no convertirse en una oportunidad perdida”, agrega Solari.

En una economía cada vez más digital, la próxima ventaja competitiva no estará solamente en quién tiene más tecnología, sino en quién logra convertirla en experiencias simples, rápidas y confiables.