Tiendas “figital”: La nueva tendencia que revoluciona la atención al cliente en el mercado de las comunicaciones

• Claro inició un proceso de transformación, con especial foco en la experiencia de sus clientes. Esto implica la intervención en 200 sucursales en el país, que busca redefinir la experiencia del cliente a través de un enfoque omnicanal, una red móvil totalmente renovada y la incorporación de asistentes virtuales.

La apuesta por la innovación, que incluye incorporar lo mejor del mundo físico, digital y en un futuro próximo virtual, es la propuesta con la que Claro está llegando a sus clientes a lo largo del país. El objetivo, avanzar en la transformación de la experiencia de sus clientes en todos estos ámbitos, los que incluyen sucursales, redes móviles y planes en el mundo fijo y móvil.

Las sucursales son uno de los focos en esta transformación y trabajan en la renovación de 200 de ellas, a lo largo del país. Iniciaron con un piloto en una sucursal ubicada en el mall Independencia y ya están con pruebas de un asistente virtual. ¿El objetivo? Avanzar con soluciones que respondan a las necesidades de los clientes y que incluyan, además de tecnología, nuevos modelos de atención.

Así lo explica Mariano Insaurralde, director de Experiencias de la compañía, quien cuenta que este proceso de modernización busca redefinir la experiencia de atención al cliente a través de un enfoque que combine innovación y que avance hacia la omnicanalidad.

“Estamos incorporando conceptos como digital, –que integran la experiencia física y digital— para ofrecer una atención más ágil, personalizada y eficiente. En las nuevas sucursales, los usuarios podrán optar entre la autogestión a través de módulos digitales o recibir asistencia directa de ejecutivos en espacios diseñados para maximizar la comodidad y reducir los tiempos de espera”, dijo Insaurralde.

“Estamos rediseñando por completo la experiencia presencial en Claro. Apuntamos a intervenir cerca de 200 puntos en un horizonte de dos años y que es coherente con la renovación de nuestra red, el liderazgo sostenido en Portabilidad, además de la mejor oferta del mercado en planes y equipos móviles. Queremos que nuestras tiendas sean un punto de contacto moderno, dinámico y plenamente integrado con nuestros canales digitales, donde cada cliente pueda resolver sus necesidades de forma rápida y coherente, sin importar el canal que elija”, señaló Mariano Insaurralde.

Transformación omnicanal e infraestructura digital

Esta renovación forma parte de la estrategia de transformación de Claro Chile, que también incluye inversiones en infraestructura tecnológica y mejoras sustanciales en los puntos de contacto con los clientes.

“El foco es avanzar hacia un ecosistema omnicanal real, donde las gestiones que se inician en la web, la app o el call center puedan ser continuadas o resueltas en tienda sin interrupciones. Todo está pensado para que la experiencia sea continua, eficiente y centrada en las personas”, agregó Insaurralde.

La transformación de las tiendas se apoya en la nueva red móvil de Claro, que hoy cuenta con cobertura 5G, permitiendo ofrecer servicios más rápidos, estables y con mayor capacidad de respuesta.

En las próximas semanas iniciaremos un piloto con ejecutivos virtuales, que permitirán introducir nuevas tecnologías en las sucursales. Por ejemplo, si un cliente ingresa a una de nuestras tiendas, además de la atención con ejecutivos especializados, podrá -a través de un tótem- conversar con un ejecutivo a través de un sistema virtual, que le ayudará a resolver rápidamente sus necesidades.

Este proyecto de modernización es, indica el ejecutivo, una de las aristas que estamos trabajando en el mundo de atención a clientes. En el Nuevo Claro, la introducción de Inteligencia Artificial; mecanismos para mejorar nuestros indicadores de recomendación; abordar los modelos de servicio y convertir a Claro en una de las más reconocidas en términos de experiencia, tecnología y calidad, son nuestros desafíos de cara a los próximos meses.