Más de la mitad de los compradores online finaliza sus compras en sus celulares
En América Latina, México, Brasil y Argentina son los países más activos en términos de mensajería conversacional. WhatsApp, RCS y SMS son los tres canales predilectos.
La plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip ha publicado su último informe sobre tendencias de mensajería, que revela que el comercio minorista conversacional está creciendo rápidamente. Las marcas utilizan chatbots y asistentes de voz para que las compras sean más rápidas y personalizadas.
Infobip analizó más de 530.000 millones de interacciones en su plataforma entre empresas y consumidores en 2024 para identificar las últimas tendencias globales en mensajería empresarial.
En América Latina, México (51%), Brasil (40%), y Argentina (20%) son los países más activos y con mayor crecimiento en términos de mensajería conversacional. WhatsApp, RCS y SMS son los tres canales predilectos.
En el caso de WhatsApp, este canal registró un crecimiento general del 47% en América Latina, con aumentos destacados en México (107%), Argentina (111%) y Perú (72%). Por su parte, el canal RCS mostró un incremento del 295% en la región, impulsado por Brasil (371%), México (53%) y Perú, donde el crecimiento fue 32 veces superior, aunque sobre volúmenes más pequeños. En cuanto al SMS, el aumento fue más moderado, con un 14%.
Los datos, además, muestran un aumento del 33% en las interacciones con los clientes en el sector minorista en 2024. A nivel global, las interacciones en Asia lideran el crecimiento, con un alza del 169%, mientras que en Europa, las interacciones con retailers crecieron un 9%.
Los retailers de todo el mundo adoptan varios canales para encontrarse con sus consumidores en los medios de comunicación que estos utilizan con sus familiares y amigos, y así aumentar la fidelidad y las ventas. Alrededor del 38 % de todas las interacciones en el sector minorista se realizaron a través de SMS, mientras que el correo electrónico representó el 35 % de todo el tráfico. Las interacciones a través de mensajes de aplicaciones móviles representaron el 15%, mientras que las interacciones a través de WhatsApp representan ahora el 11 % de todo el tráfico en el sector minorista, lo que demuestra la creciente importancia de las interacciones bidireccionales con los clientes, que son muy atractivas.
Ivan Ostojić, director comercial de Infobip, comentó: “Los consumidores ya no quieren interacciones unidireccionales con sus minoristas favoritos. Quieren participar en conversaciones y experiencias bidireccionales. Como resultado, los retailers y las empresas de comercio electrónico de todo el mundo están adoptando el comercio minorista conversacional, en el que los consumidores pueden completar toda una transacción de principio a fin sin salir de la ventana de chat de su teléfono”.
La investigación de Infobip también muestra cómo las temporadas de rebajas se están trasladando a Internet y a nivel mundial. Con un 55% de los compradores online completando sus compras en sus dispositivos móviles, Infobip revela cómo muchas marcas con presencia física y online se centran ahora más en las ventas online durante días de promoción populares como el Black Friday. Las ventas online hacen que las cadenas de suministro sean más eficientes y ayudan a evitar el hacinamiento en las tiendas.
Además, conceptos como el Black Friday y el Cyber Monday, que comenzaron en Estados Unidos, están ganando popularidad en Asia-Pacífico, donde la empresa registró un 250 % más de interacciones en Australia durante el Black Friday de 2024, un 78% más de interacciones en Filipinas y un 47% más de interacciones en China en comparación con 2023.
Al mismo tiempo, las principales marcas minoristas de Oriente, como Temu, están ganando cuota de mercado en los países occidentales, trayendo consigo prácticas minoristas como los cupones de compra a través de aplicaciones y la gamificación, que son habituales en Oriente.
