BPO: tres estrategias para maximizar la atención en picos de alta demanda
Cada segundo bien gestionado permite ofrecer más respuestas sin perder cercanía con el usuario.
En contextos de alta demanda, cada segundo marca la diferencia. Para los Business Process Outsourcing (BPO) centrados en la atención al cliente, reducir tiempos improductivos, agilizar interacciones y asegurar el cumplimiento de protocolos se ha vuelto clave para alcanzar una gestión flexible que incremente la eficiencia sin comprometer la calidad del servicio.
Según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO) más del 70 % de las operaciones de contact centers en el país se dedican al servicio al usuario, y un número creciente ya aplica herramientas de gestión de calidad, monitoreo continuo y análisis del desempeño. Este contexto exige no solo tecnología adaptable, sino también una gestión estratégica de equipos en tiempo real.
“Una operación eficiente no es la que responde más rápido, sino la que adapta sus recursos al ritmo de la demanda sin perder el foco en la experiencia. Medir con precisión y actuar sobre esos datos es lo que nos permite ofrecer atención de alto impacto, incluso en los momentos más exigentes”, afirma Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian.
En ese sentido, el especialista comparte tres estrategias que deben tener en cuenta los contact centers para maximizar la atención en tiempo real:
- Monitoreo operativo minuto a minuto. Paneles de control que muestren en vivo el desempeño operativo —duración media, pausas, desvíos— permiten redirigir recursos de forma instantánea. En campañas de retail durante temporadas altas, esta práctica ayuda a reasignar agentes o priorizar canales críticos sin comprometer la cobertura ni aumentar el personal.
- Ajuste dinámico de equipos según tráfico. Detectar picos de llamadas y tasas de abandono posibilita mover agentes entre campañas activas. En el sector automotriz, esta redistribución ágil es clave durante lanzamientos de nuevos modelos o campañas de mantenimiento, para reducir tiempos de espera y mejorar la atención sin necesidad de ampliar turnos.
- Formación puntual basada en desvíos detectados. Cuando se identifican fallas en la duración, tono o estructura de atención, se aplican micro capacitaciones inmediatas. En el sector financiero, por ejemplo, esto ha permitido reforzar explicaciones técnicas en contextos sensibles, mejorando la comprensión del cliente y reduciendo reclamos reiterativos.
“Cada segundo que optimizamos es una oportunidad para mejorar la experiencia”, sostiene Stefano Dessì, Chief Operations Officer. “Una operación que combina planificación, datos y formación continua puede responder mejor, más rápido y con mayor impacto en la percepción del cliente”, agrega.
Sin duda, los BPO que aprovechan métricas en tiempo real y entrenan a sus equipos con enfoque estratégico transforman cada contacto en una experiencia valiosa y eficiente. Esa es la clave para diferenciarse en un mercado cada vez más exigente.