Monitoreo y observabilidad: las claves invisibles para prevenir crisis digitales en las empresas

Detectar errores en la navegación le permite a las compañías anticipar problemas, lo que no solo genera mayor ahorro, mejor rendimiento y reputación, sino que además garantiza una experiencia confiable para los usuarios

En plena era del e-commerce y las transacciones en línea, la continuidad de las plataformas digitales se ha convertido en un factor crítico para la reputación y el negocio de las compañías. Un error en la autenticación de una app bancaria, la caída de un sitio de retail en días de alto tráfico o una falla en la pasarela de pagos pueden provocar pérdidas millonarias en cuestión de minutos.

El Pronóstico de Observabilidad de 2024 de New Relic señala que los equipos de ingeniería dedicaron hasta el 30% de su tiempo a gestionar interrupciones, y que las de mayor impacto generaron a las empresas costos de al menos un millón de dólares por hora.

En este contexto, expertos en monitoreo y observabilidad remarcan que la clave ya no es solo reaccionar ante un problema, sino anticiparse a él. “Lo que las empresas necesitan para ofrecer una experiencia sin fisuras a sus clientes, es detectar tempranamente los incidentes en sus plataformas digitales antes que impacten en los clientes o usuarios, asimismo encontrar la causa raíz de estos poder tomar acción de solución de manera inmediata”, sostiene Duilio Botetano, Country Manager de Perú en Atentus, firma especializada en gestión de la experiencia digital con más de 25 años de trayectoria en la región.

¿Qué significa observar un sistema digital?

El concepto de observabilidad refiere a la capacidad de comprender lo que sucede dentro de un ecosistema digital a partir de datos, métricas y registros. No se trata únicamente de monitorear caídas, sino de obtener una visión integral que permita prevenir incidentes antes de que impacten en el negocio.

Un enfoque que gana terreno es el de la observabilidad de extremo a extremo, que combina distintas capas de supervisión —desde la infraestructura hasta la experiencia final del usuario— para anticipar fallas. Este modelo también integra la analítica avanzada y correlación de datos, lo que permite a las empresas entender el comportamiento de sus plataformas y clientes y tomar decisiones estratégicas con información precisa.

La simulación como herramienta preventiva

Una de las metodologías más utilizadas hoy es el monitoreo sintético, que reproduce la navegación de usuarios reales en sitios web, aplicaciones móviles e incluso sistemas de IVR. De esa forma es posible detectar con antelación errores de autenticación, procesos de compra lentos o fallas en integraciones con servicios de terceros, como las pasarelas de pago.

Atentus, por ejemplo, implementa este enfoque a través de su método Sentinel, que funciona las 24 horas del día simulando interacciones críticas. El análisis de esos datos se centraliza en un Centro de Gestión y Monitoreo (CGM) conformado por ingenieros especializados. Allí se generan alertas automatizadas en tiempo real que permiten a las empresas reaccionar antes de que el usuario final perciba el problema.

Con el monitoreo sintético como parte integral y más proactiva del concepto y práctica de la  observabilidad 360  podemos entender cómo es todo momento el rendimiento de una plataforma o aplicación digital desde la perspectiva de un usuario real y tomar decisiones  en consecuencia.

La monitorización sintética de Atentus, como parte integral y proactiva de la práctica de observabilidad 360, nos permite comprender en todo momento el rendimiento de una plataforma o aplicación digital desde la perspectiva de un usuario real, facilitando así la toma de decisiones informadas. Explica Duilio Botetano

Los principales riesgos que se pueden evitar

De acuerdo con los especialistas, contar con un esquema sólido de observabilidad permite anticipar incidentes que impactan directamente en la continuidad del negocio y en la experiencia del usuario:

• Pérdida de clientes e ingresos: por caídas o indisponibilidad de sitios y apps.
  
• Baja en la tasa de conversión: por procesos críticos lentos como pagos o compras.
  
• Colapso del call center y de sucursales: debido a usuarios frustrados.
  
• Abandono de la plataforma: por enlaces o funcionalidades que no operan bien.
  
• Lentitud en la carga de páginas o errores de navegación que los propios usuarios detectan antes que la empresa.
  
• Inconsistencias de rendimiento en distintos dispositivos o ubicaciones geográficas.
  
• Fallas en integraciones con terceros, como pasarelas de pago.

Casos concretos: prevenir antes que curar

La experiencia reciente muestra que este enfoque no es una teoría, sino una herramienta concreta para evitar crisis. En Perú vemos como empresas de diversos rubros están  elevando su competitividad al tener visibilidad completa y en tiempo real del rendimiento de sus sistemas, al mismo tiempo que estan mejorando  sus  métricas de lealtad y satisfacción de sus clientes, como por ejemplo el NPS.

Atentus opera actualmente en siete países de Latinoamérica (Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Uruguay y Ecuador) y trabaja con sectores como banca, retail, educación, salud, seguros, telecomunicaciones y gobierno. Su experiencia en metodologías de observabilidad ha posicionado a la compañía como un referente regional en la prevención de crisis digitales y en la construcción de experiencias de usuario fluidas y confiables.

Hoy en día, ofrecer un ecosistema digital 100% disponible y efectivo no es una ventaja competitiva, sino una expectativa fundamental que los usuarios tienen de todas las empresas que proveen servicios en línea.