Cinco buenas prácticas para humanizar la atención en los contact centers
La eficiencia operativa comienza por equipos preparados para conectar emocionalmente con el cliente.
En los contact centers actuales, la eficiencia operativa es imprescindible, pero el verdadero diferencial está en la capacidad de los agentes para comprender, conectar y generar empatía con cada cliente. En este escenario, los Business Process Outsourcing (BPO) han asumido que la formación continua, respaldada por datos reales y retroalimentación diaria, es una estrategia clave para fortalecer habilidades blandas que marcan la diferencia en cada interacción.
Con ingresos estimados en S/ 1,450 millones anuales (aproximadamente USD 550 millones), los centros de contacto en Perú han demostrado un crecimiento sostenido desde 2022, según refiere la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO). Este desarrollo constante exige una atención cada vez más profesional, donde los equipos no solo dominen procesos, sino que también cultiven competencias humanas fundamentales, como la empatía y la claridad en la comunicación.
Para Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian, la tecnología brinda datos y control, pero es la capacitación emocional la que humaniza la experiencia. “Además, formar a nuestros equipos en empatía no es un lujo, es el pilar para transformar cada contacto en una conexión real”, afirma.
En ese contexto, el experto comparte cinco recomendaciones para potenciar la empatía en los operadores:
- Capacitación focalizada según tendencias operativas.
Analizar qué tipo de consultas o reclamos son más frecuentes permite diseñar talleres específicos. Si se detecta quejas sobre tiempos, la formación puede centrarse en comunicación asertiva para explicar procesos y generar confianza.
- Retroalimentación diaria con base en evaluaciones de calidad.
Usar calificaciones diarias para revisar aciertos y áreas de mejora en el tono, claridad y escucha activa. Por ejemplo, asignar breves sesiones tras turnos con bajo desempeño para compartir buenas prácticas y ajustar enfoques.
- Simulaciones enfocadas en escenarios complejos.
Recrear situaciones de alta presión —como clientes molestos, confusos o con reclamos reiterativos— permite preparar a los agentes para responder con control emocional y claridad. Estas dinámicas prácticas fortalecen la capacidad de reacción ante momentos críticos. En rubros como servicios financieros, su implementación ha contribuido a reducir el nivel de insatisfacción y escalar menos casos a supervisión.
- Talleres en gestión emocional para jornadas intensas.
En momentos de alta demanda, como lanzamientos o eventos, los agentes deben manejar el propio estrés. Breves sesiones de reconocimiento emocional ayudan a mantener el tono empático y la paciencia, especialmente en sectores como retail.
- Promover sesiones de intercambio en equipo.
Establecer espacios periódicos donde agentes compartan casos exitosos o difíciles fortalece la empatía colectiva y ofrece herramientas reales. Este diálogo grupal fomenta el respaldo emocional entre compañeros y construye un sentido de comunidad.
“Un equipo entrenado con insights operativos y emocionalmente preparado mejora no solo su desempeño, sino también el vínculo con el cliente. En Covisian, la planificación ágil de turnos, el seguimiento del rendimiento y la retroalimentación continua conforman la base sobre la que se edifica una atención empática y profesional”, sostiene Stefano Dessì, Chief Operations Officer en Covisian.
En un mercado donde cada interacción puede definir la fidelidad del cliente, la combinación de tecnología sólida y agentes empáticos resulta imprescindible. Los BPO que invierten en formación emocional y operativa logrando ese equilibrio, se posicionan como socios estratégicos capaces de construir relaciones perdurables y de alta calidad con los consumidores.
Sobre Covisian
Covisian, multinacional tecnológica compuesta por más de 27.000 empleados, se compromete a simplificar la vida de las personas a través de servicios avanzados de experiencia del cliente.. La empresa, que gestiona diariamente más de 1 millón de interacciones con clientes finales, presta servicio a más de 4500 empresas a nivel global desde sus más de 46 sedes ubicadas en 8 países.
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