El buen trato también es salud: un factor esencial para el bienestar del paciente

• Más allá del diagnóstico y la tecnología, clínicas y centros médicos enfrentan el reto de integrar la empatía y la comunicación efectiva como parte de una experiencia de atención más eficiente, segura y centrada en el paciente.

En un contexto donde el sistema de salud busca ser más eficiente y mejorar sus indicadores de calidad, un factor clave suele quedar en segundo plano: el trato al paciente. Este no se limita a la cortesía o la amabilidad, sino que abarca dimensiones más profundas como el respeto, la empatía, la claridad en la comunicación y el acompañamiento constante. Estas prácticas no solo enriquecen la experiencia del usuario, sino que tienen un impacto comprobado en su recuperación física y bienestar emocional.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) establece que la calidad de un sistema de salud no debe evaluarse únicamente por sus resultados clínicos, sino también por la experiencia vivida por el paciente durante el proceso de atención. En esa línea, la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Servicios de Salud (ENSUSALUD 2022), realizada en Perú, reveló que uno de los aspectos más valorados por los pacientes es “la amabilidad y el respeto del personal de salud”, evidenciando la importancia del componente humano en la percepción de un servicio de calidad.

De acuerdo con el Dr. Gerardo Arana, especialista de Oftálmica Clínica de la Visión, una atención humanizada favorece la adherencia al tratamiento, fortalece la relación médico-paciente, reduce el estrés y previene el aislamiento, especialmente en casos de enfermedades visuales crónicas o situaciones de discapacidad. “La atención médica comienza antes del diagnóstico. El primer contacto, la escucha activa y el seguimiento posterior también forman parte del tratamiento”, sostiene.

Un componente estratégico de calidad

Incorporar una cultura de trato humanizado en los servicios de salud no es solo una cuestión ética, sino también una ventaja competitiva. Los centros médicos que priorizan el bienestar integral del paciente —más allá de la resolución clínica— logran mayores niveles de satisfacción, fidelización y reputación institucional.

En este marco, los valores que deben guiar cada etapa de la atención son claros: respeto por la dignidad del paciente, empatía ante su estado emocional, comunicación clara y sin tecnicismos, trabajo en equipo, seguridad clínica y equidad en el acceso. Estos principios no solo mejoran la experiencia, sino que también optimizan la relación entre el equipo médico y los usuarios del servicio.

Claves para institucionalizar el buen trato

Si bien la vocación individual del personal médico es fundamental, lograr un trato digno y humanizado de manera sostenida requiere un enfoque organizacional. Es clave contar con políticas claras, protocolos definidos y mecanismos de gestión que consoliden esta visión como parte estructural del modelo de atención. Algunas estrategias efectivas que describe el Dr. Arana:

• Capacitación continua en habilidades blandas, empatía y atención centrada en el paciente.
• Protocolos institucionales que regulen tiempos, lenguaje, seguimiento y trato respetuoso.
• Sistemas de retroalimentación para recoger y aplicar las opiniones de los pacientes.
• Reconocimiento interno al personal que destaca por su calidad humana.
• Clima laboral saludable, que favorezca relaciones respetuosas y colaboración efectiva.
• Evaluación periódica de la satisfacción del paciente, por ejemplo, a través del índice NPS (Net Promoter Score), en el que Oftálmica Clínica de la Visión registra consistentemente resultados sobresalientes.

Humanizar, más allá del diagnóstico

Pese a su relevancia, el trato humanizado enfrenta importantes desafíos. La sobrecarga de trabajo, la presión por atender un alto volumen de pacientes, la escasa formación médica en habilidades de comunicación y la dependencia excesiva de la tecnología pueden hacer que el vínculo humano se debilite.

Además, persisten prácticas paternalistas, falta de escucha activa y brechas en la explicación de diagnósticos o tratamientos, especialmente en pacientes con menor nivel educativo o en situación de vulnerabilidad. En muchos casos, la experiencia del paciente termina siendo funcional, pero emocionalmente insatisfactoria.

Avances con cercanía

La tecnología de última generación ha mejorado notablemente los procesos de diagnóstico y tratamiento. No obstante, su impacto es mayor cuando se articula con una atención basada en la empatía y la comunicación efectiva. La digitalización puede agilizar las consultas, pero no reemplaza la conexión humana ni la calidad del vínculo entre profesional y paciente.

En el marco del Día Nacional de la Salud y del Buen Trato al Paciente, Oftálmica Clínica de la Visión renueva su compromiso con una atención centrada en la persona, que integre calidad médica, empatía y respeto por la dignidad del paciente. “En Oftálmica, estamos convencidos de que una buena atención no inicia con un diagnóstico, sino con una mirada humana”, afirma el Dr. Gerardo Arana.

Durante el mes de agosto, Oftálmica Clínica de la Visión está llevando a cabo la campaña “Pacientes Nuevos”. Como beneficio se ofrece un 50% de descuento en consultas para pacientes particulares que nos visiten por primera vez. Para más información, visita: https://www.oftalmicaperu.com..pe/