Cuatro prácticas de precisión que marcan el futuro de los BPO modernos
Medirlo todo, todo el tiempo, convierte a los centros de contacto en aliados estratégicos que garantizan eficiencia, confianza y fidelización.
Los centros de contacto han dejado de ser áreas de soporte para convertirse en espacios de inteligencia que impulsan decisiones de negocio. En un mercado donde la experiencia lo es todo, la capacidad de medir cada interacción, cada segundo y cada resultado se ha convertido en el verdadero diferencial competitivo. La precisión es hoy la clave para transformar la atención en relaciones duraderas y sostenibles.
Según datos de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), los contact centers en Perú generan alrededor de S/ 1,450 millones anuales (aproximadamente USD 550 millones) y emplean a más de 27,000 personas de forma directa. Este crecimiento refleja que la industria ya no solo responde a volúmenes de llamadas, sino que demanda una precisión total en cada interacción para elevar la calidad del servicio y reducir ineficiencias operativas.
Para César López, CEO de Covisian Iberia y Latam, y presidente del Global Business Development Board de Covisian, compañía especializada en soluciones innovadoras de customer management, este es el cambio que marca la diferencia. “El futuro de los Business Process Outsourcing está en medir con exactitud cada aspecto de la operación. Esa disciplina nos permite anticiparnos, corregir sobre la marcha y entregar a las marcas una atención coherente, predecible y de alto valor”, agrega.
En ese sentido, el experto comparte cuatro prácticas que demuestran cómo la medición constante se ha convertido en la ventaja competitiva definitiva:
- Supervisión continua del desempeño. Evaluar en tiempo real la calidad de las interacciones permite detectar desviaciones y corregirlas al instante. En sectores como telecomunicaciones, esta práctica ha evitado que pequeñas fallas escalen en quejas masivas, asegurando una experiencia homogénea para miles de usuarios.
- Control de tiempos y recursos. Medir cada segundo ayuda a identificar periodos improductivos y optimizar la asignación de equipos. En retail, esta precisión permite reforzar campañas de alto tráfico sin necesidad de aumentar costos operativos, asegurando rapidez y consistencia en cada contacto.
- Trazabilidad total de interacciones. Contar con un historial completo facilita entender patrones de consumo y personalizar respuestas. En banca, esta práctica ha sido clave para anticiparse a dudas frecuentes de los usuarios digitales, reduciendo llamadas repetitivas y mejorando la fidelización.
- Indicadores que guían la estrategia. Métricas como resolución en primer contacto, satisfacción del usuario y adherencia a protocolos ya no son solo números: se convierten en insumos para rediseñar procesos y mejorar productos.
“Medir todo no es solo un mecanismo de control, es una forma de visión estratégica. Cuando transformamos los datos en decisiones concretas, las compañías logran procesos más eficientes, reducen costos y fortalecen la fidelización. Esa es la verdadera evolución de un BPO moderno: convertirse en un motor de crecimiento para las marcas, no solo en un operador de llamadas”, sostiene César López.
En definitiva, los Business Process Outsourcing tecnológicos como Covisian demuestran que la precisión no es un detalle operativo, sino la base de una estrategia centrada en el usuario. Medirlo todo, todo el tiempo, convierte cada interacción en una oportunidad para fidelizar, optimizar y sostener el crecimiento en sectores tan exigentes como banca, salud, seguros o retail..
