BPOs que piensan como CEOs: cuatro prácticas para convertirse en socios estratégicos
Los Business Process Outsourcing modernos se convierten en aliados de negocio para impulsar la fidelización y el crecimiento.
Durante años, los centros de contacto fueron vistos únicamente como áreas operativas, diseñadas para responder llamadas y resolver incidencias. Hoy, los Business Process Outsourcing (BPO) de nueva generación están redefiniendo ese rol: se posicionan como socios estratégicos que aportan información clave, mejoran procesos y ayudan a los directorios a tomar decisiones orientadas al cliente. El cambio es claro: ya no se trata de atender, sino de transformar cada interacción en ventaja competitiva.
Según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), más del 70 % de las operaciones de contact centers en el país se dedican al servicio al usuario, y un número creciente incorpora modelos de gestión que van más allá de lo transaccional. Esta evolución responde a la necesidad de generar relaciones más profundas y sostenidas, que impactan directamente en la retención y la rentabilidad.
Para Covisian, compañía especializada en soluciones innovadoras de customer management, esta transformación convierte al BPO en un aliado de la alta dirección. “El valor de un centro de contacto no está en la cantidad de llamadas procesadas, sino en su capacidad de leer datos, anticiparse a comportamientos y aportar información que impacte en el negocio”, señala Stefano Dessì, Chief Operations Officer en Covisian.
Ese enfoque estratégico se refleja en prácticas concretas que hoy diferencian a los BPO tecnológicos de los modelos tradicionales:
- Control de calidad como insumo directivo. Ya no se limita a evaluar la cortesía del agente: los reportes revelan patrones de insatisfacción que permiten rediseñar productos y servicios. En seguros, este análisis ha prevenido fugas masivas de clientes al detectar reclamos recurrentes antes de que escalen.
- Monitoreo integral del recorrido del usuario. Mapear cada punto de contacto ofrece información valiosa para detectar cuellos de botella. En retail, este enfoque ha permitido ajustar campañas comerciales sobre la marcha, evitando saturación en periodos de alta demanda.
- Gestión de indicadores que van más allá del call center. Métricas como la resolución en primer contacto o el tiempo de espera no solo miden eficiencia operativa, también reflejan el impacto en ventas y fidelización. En banca, esta práctica ha reducido la tasa de abandono en servicios digitales.
- Trazabilidad total de interacciones. Con un historial completo y contextual, los equipos directivos obtienen insights que ayudan a diseñar estrategias de largo plazo. En automoción, esta capacidad ha optimizado la postventa y fortalecido la recompra.
“Un BPO tecnológico debe pensar como un CEO: entender el negocio en su conjunto, convertir cada dato en una decisión y transformar la atención en un motor de crecimiento”, refiere Stefano Dessì.
En definitiva, los centros de contacto de nueva generación ya no son áreas de soporte, sino plataformas de inteligencia que fortalecen la relación entre marcas y consumidores. Con visión estratégica y capacidad de adaptación, los BPO que piensan como CEOs están marcando el futuro de la experiencia del cliente en sectores tan exigentes como banca, salud, retail, entre otros.
